Todas las empresas exitosas tienen una fase temprana de crecimiento con un solo producto diferenciado. Desde el principio, lograr una buena ejecución y responder de forma rápida a los problemas de los clientes es la forma de ganar. Sin embargo, todas las empresas, para sostener su crecimiento en el tiempo, necesitan ampliar su oferta para poder seguir vendiendo a su base instalada de clientes.
Cuando una nueva empresa tiene éxito a través de una gran ejecución y un gran enfoque en el cliente, se convierte en parte del ADN cultural de la empresa. Para lanzar nuevos productos, todos siguen la misma receta, ya que siempre ha funcionado.
A medida que la empresa crece, se establecen silos en la organización y en los modelos de pensamiento a medida que las métricas continúan midiendo los márgenes de contribución y la rentabilidad del producto. Después de todo, centrarse en la ejecución financiera y devolver un valor sólido a los accionistas es esencial para todas las empresas en proceso de maduración. Sin embargo, mientras la empresa mantiene su enfoque en tecnologías puntuales, puede comenzar a perder su enfoque en el panorama general.
Si la empresa se ha organizado en unidades de negocios separadas, por lo general solo hay un incentivo mínimo para que estas unidades de negocios comprometan sus recursos para habilitar y mejorar los productos que los clientes necesitan para trabajar juntos. Lo que puede ser una mejora en la generación de ingresos de una unidad de negocio, puede que también solo cree una capacidad defensiva en otra. Los incentivos para invertir pueden no ser los mismos.
Incentivos para invertir
Es en esta etapa en la que debe pasar de estar centrado en las necesidades del cliente a enfocarse en los comportamientos del cliente a modo tal de detectar futuras necesidades y problemas.
Midiendo el valor
Identificar el problema más grande centrado en el cliente y las posibles soluciones no es suficiente por sí solo para convencer a las diversas unidades de negocios de que inviertan recursos para resolverlo. ¿Cómo se mide el valor de la integración de una nueva solución, el flujo y las mejoras de la interfaz de usuario? Es probable que cada unidad de negocio haya desarrollado sus propios métodos de recopilación de datos y métricas (ya que cada producto tiene un valor diferente).
Es probable que cada unidad de negocio tenga su propia visión y medición diferente del cliente. Para tener éxito al centrarse en el cliente, los datos y las métricas de estos diferentes silos de unidades de negocios deben poder integrarse y medirse en una vista común.
Si la empresa puede crear con éxito un lenguaje común para hablar sobre los clientes, entonces se puede lograr la alineación en una visión común del cliente. Se vuelve más fácil para los diversos equipos de productos priorizar lo que se debe hacer y hacer las compensaciones de costos apropiadas. Se tomarán buenas decisiones que beneficiarán a los productos correctos e impulsarán el crecimiento general de los ingresos de la empresa en su conjunto.
Invertir en soluciones que permitan un lenguaje verdaderamente común entre los diversos equipos de productos será esencial para construir y mantener una cultura centrada en el cliente. Si no lo hace, una empresa exitosa eventualmente se convertirá en equipos de lucha interna separados que creerán que están manteniendo su enfoque en el cliente, pero en realidad han perdido de vista los problemas más grandes de sus clientes.