El servicio al cliente o la experiencia del cliente pueden referirse al nombre de un equipo, departamento o disciplina empresarial. Para los clientes, un mal servicio al cliente puede consistir en horas desperdiciadas en largos tiempos de espera, repitiendo información a los representantes y no obteniendo respuestas a los correos electrónicos.
Esto se debe a que muchos equipos de marketing o servicios no están trabajando para atender a sus clientes y brindarles una buena experiencia. A menudo, las organizaciones tratan los casos como números y no como personas. Personas que viven y experimentan experiencias con las organizaciones como puede ser solucionar un problema o atender una necesidad.
Los clientes, en lugar de utilizar los canales de comunicación que prefieren, con la menor cantidad de espera y esfuerzo involucrado, deben utilizar formularios largos y pasan de un escritorio a otro durante una llamada para obtener la ayuda que necesitan.
Generalmente, el estado del servicio al cliente moderno no es excelente. A menudo, la organización pone todos sus esfuerzos en generar nuevos clientes (generalmente por presiones financieras) y se olvida de los que ya tiene, lo cual es una verdadera lástima.
Las organizaciones exitosas tienen clientes felices y estos son clave para hacer crecer a sus organizaciones. La fidelización de los clientes es incluso un mayor factor de crecimiento para las empresas que las nuevas ventas y las generadas por la prescripción y el marketing boca a boca, pero es que, además, los viejos clientes o, mejor dicho, los clientes fidelizados, son los principales referidores de los nuevos clientes.
La felicidad del cliente comienza con el servicio al cliente. En pocas palabras, el servicio al cliente está ayudando a los clientes a resolver problemas, enseñándoles cómo usar los productos y respondiendo las preguntas que puedan tener. El servicio al cliente puede adoptar muchas formas, desde la resolución de problemas de instalación de un producto hasta la descarga de software y el procesamiento de una devolución de compra. La calidad del servicio al cliente de una organización, buena o mala, puede jugar un papel muy importante en el éxito de la organización.
Los clientes satisfechos gastan más dinero y recomiendan a sus amigos y familiares a organizaciones que los ayuden a tener éxito, y el servicio al cliente dedicado juega un papel fundamental en la felicidad del cliente.
En la otra cara de la moneda, los clientes insatisfechos con malas experiencias hacen correr la voz aún más entre su red y podrían costarle clientes e impactar su reputación, tanto en línea como fuera de línea.
Vale la pena señalar que el servicio o soporte al cliente es diferente al éxito del cliente o la administración de cuentas. El servicio al cliente suele ser reactivo, el éxito del cliente es proactivo. Los gerentes de éxito del cliente se acercan para trabajar con los clientes en la estrategia y el establecimiento de objetivos, en comparación con los representantes de servicio al cliente que responden a problemas individuales y a la resolución de problemas.
Todos han experimentado malos casos de servicio al cliente, en los que el representante que “ayudaba” no parecía querer responder a nuestra pregunta o ni siquiera tener el conocimiento para hacerlo. El mal gusto y sabor de boca a partir de entonces es a largo plazo y queda para siempre.
Hoy, los clientes tienen el control. Dedicar tiempo y esfuerzo extra a ayudar a quienes lo solicitan, creando una experiencia positiva en el proceso, es de gran ayuda. Los clientes satisfechos aportan mejores resultados al negocio, por lo que vale la pena crear una cultura de equipo de dedicación y ayuda extrema que puede resultar tanto gratificante como rentable.