No hace mucho tiempo, las conversaciones cara a cara eran la clave del éxito de una marca, especialmente en las tiendas físicas. Las cosas son diferentes ahora que la vida se ha trasladado al reino virtual. Más personas que nunca están haciendo negocios en línea, especialmente mientras navegamos por una pandemia global.
Pero los clientes todavía quieren conversaciones. Y todavía quieren ser nutridos a través del proceso de compra. Aquí es donde entra en juego el marketing conversacional. Es más que conectar una pieza de tecnología de chatbot (como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto) y darla por terminada.
El marketing conversacional es el uso estratégico del chat en vivo, chatbots y monitoreo de redes sociales para conectar con clientes y potenciales clientes. Cuando se hace correctamente, puede ayudarlo a guiar a los visitantes del sitio hacia la información y los productos que necesitan y crear una mejor experiencia de usuario.
Vínculos de marketing conversacional
Todos hemos pasado por eso. Visitamos un sitio web en busca de respuestas a preguntas sencillas. Después de unos minutos de buscar, hacer clic y ser dirigidos a la página de preguntas frecuentes del sitio una y otra vez, nos frustramos, abandonamos el sitio y buscamos respuestas en otra parte, de hecho, no poder encontrar información básica es una de las principales quejas de los visitantes en los sitios web.
El marketing conversacional todavía está en pañales, y las empresas de todo tipo aún están averiguando qué funciona y qué no. No existe una fórmula mágica para abordarlo. Por ahora, es "probar, evaluar, perfeccionar". Dicho esto, aquí hay algunos consejos para usar el marketing conversacional para mejorar la experiencia del cliente.
Empiece pequeño
"Hola, ¿puedo ayudarte a encontrar algo?" Todos estamos acostumbrados a ver estas ventanas emergentes a estas alturas. Las herramientas de chat automatizadas pueden ser útiles, si funcionan bien. Pero obtener respuestas genéricas o sin sentido a una pregunta, o el temido "No puedo encontrar una respuesta a esa pregunta", pueden hacer más daño que bien.
En lugar de intentar crear un chatbot que haga todo, es mejor crear bots individuales que resuelvan un problema realmente bien. Evaluar si un bot (un bot es una aplicación de software que está programada para realizar determinadas tareas) es realmente la mejor solución para el problema que está tratando de resolver, ya sea para generar clientes potenciales, ayudar a los clientes a hacer una reserva o responder una pregunta frecuente a gran escala. Para problemas complejos, los canales de comunicación más tradicionales pueden funcionar mejor.
Centrarse en la personalización
Una vez que los chatbots estén funcionando de manera óptima, es bueno pensar en cómo personalizarlos para crear una experiencia de cliente más relevante y atractiva. El tono y la mensajería de su bot deben coincidir con la plataforma o página web en la que se encuentra.
Incluso si vende un producto o servicio "técnico" (por ejemplo, software de seguridad informática), su bot debe ser "accesible". No tenga miedo de utilizar un lenguaje emocional para crear una sensación amistosa y menos profesional.
Asegúrese de que el mensaje, el tono y la apariencia de su bot sean consistentes en todas las plataformas. Tus bots deben reflejar tu marca. Si alguien hace clic a través de su correo electrónico de marketing en una página de su sitio web, el mensaje de bienvenida del bot debe coincidir con el tono y el contenido de ese correo electrónico.
Los chatbots son excelentes para manejar solicitudes simples y grandes volúmenes de preguntas frecuentes. Pero no hay sustituto para las conversaciones reales.
Mantenga las conversaciones del chatbot como si fueran humanas mediante el uso de ayudas visuales y humor: los GIF, los memes y los videos pueden ayudar a que las conversaciones se sientan más auténticas.
Los chatbots pueden actuar como un trampolín para conversaciones más auténticas de persona a persona. Úselos para atraer visitantes, iniciar conversaciones y calificar clientes potenciales. A medida que avanza la conversación, el chatbot puede dirigir a los prospectos a un operador de chat en vivo o ayudarlos a programar citas para llamadas telefónicas, reuniones en persona o intercambios de correo electrónico.