Una de las grandes luchas subterráneas en medio de este complejo 2020 es la lealtad de marca. Ese valor que hace que tus clientes sigan siendo tus clientes siempre.
Un reciente estudio de McKinsey, cuenta cómo en Estados Unidos 35% de los consumidores ha decidido probar una nueva marca durante la crisis, mientras que 77% ha mostrado nuevos patrones de consumo. La correlación al comportamiento alrededor del mundo es similar.
Este dato nos demuestra que las estrategias más potentes para generar la lealtad de marca cobran mayor importancia en tiempos de volatilidad, y entre ellas hay una que parece estar cobrando fuerza, incluso desde antes de la pandemia: los programas de lealtad pagos.
La diferencia entre los programas de lealtad gratuitos y pagos es simple: un pago por adelantado de los clientes a la empresa por algún sistema de recompensa. Hasta hace poco, los programas gratuitos dominaban el panorama, pero el estudio de McKinsey revela una tendencia que apunta a un cambio de paradigma claro: los miembros de programas de lealtad que son pagos son 60% más probables a volver a invertir en la marca, frente a un 30% que genera los programas gratuitos.
Es decir, un pequeño cobro por pertenecer al programa es el doble de efectivo que uno sin costo para el usuario. ¿Por qué? Por varias razones: mejor calidad del programa, un sentido de compromiso y mayor variedad de ofertas.
Sin embargo, estos programas de lealtad deben cumplir ciertas condiciones para que la condición de pago cumpla con su retorno prometido:
1. Los beneficios deben ser claramente superiores al costo para el cliente.
2. Es importante invertir en beneficios que ofrezcan una experiencia, para reforzar lazos emocionales.
3. Se deben cuidar los niveles de interacción, especialmente el primer año cuando la mayoría de los suscriptores se desconecten.
Los programas de lealtad son clave para construir relaciones a largo plazo con tus clientes. Los puntos de entrada y los beneficios son herramientas de publicidad y les dan flexibilidad a tus estrategias de mercadeo.